Có những khách hàng đến với ngân hàng vì sản phẩm. Có những khách hàng ở lại vì dịch vụ. Nhưng cũng có những khách hàng gắn bó vì một điều khác: cảm giác được quan tâm như một con người, chứ không chỉ là một tài khoản.
Ở MSB, nhiều mối quan hệ với khách hàng được xây dựng theo cách như vậy. Không bắt đầu từ những giao dịch lớn, mà từ sự thấu hiểu, từ những cuộc trò chuyện nhỏ, và đôi khi, từ những thời điểm khó khăn nhất của khách hàng.
Câu chuyện của chị Phương là một ví dụ như thế.
Khi còn làm ở một ngân hàng cũ, Phương đã có cơ hội chăm sóc một khách hàng VIP là cô Lê Thị Vân – chủ một khách sạn tại Lào Cai. Mối quan hệ giữa hai người dần vượt qua những giao dịch tài chính thông thường. Chị Phương hiểu cách cô Vân kinh doanh, nắm được các dòng tiền theo mùa, biết cả những kế hoạch mở rộng mà cô còn đang cân nhắc.
Khi chuyển sang MSB, phần lớn giao dịch của cô Vân vẫn giữ ở ngân hàng cũ. Một phần vì thói quen, một phần vì sự thận trọng. Nhưng sau một trải nghiệm không tốt với sản phẩm bảo hiểm, niềm tin của cô bắt đầu lung lay. Chị Phương không vội thuyết phục, chỉ tiếp tục giữ liên lạc, hỗ trợ những vấn đề cô Vân gặp phải, từ các giao dịch nhỏ đến những nhu cầu tài chính phức tạp hơn.
Dần dần, cô Vân quyết định chuyển toàn bộ số dư khoảng 6-7 tỷ đồng sang MSB. Không phải vì sản phẩm mới, mà vì niềm tin dành cho người chăm sóc mình.
Thử thách thực sự đến vào đầu tháng 9/2024, khi trận lũ lịch sử xảy ra tại Lào Cai. Nghe tin, Phương gọi điện cho cô Vân nhưng không liên lạc được. Khu vực mất sóng, các cuộc gọi đều không kết nối. Phải sau nhiều ngày, khi liên lạc được, Phương mới biết nhà và khách sạn của cô Vân đã ngập sâu, đồ đạc hư hỏng, cuộc sống đảo lộn hoàn toàn.
Ngay sau đó, Phương cùng các đồng nghiệp tại MSB Lào Cai chuẩn bị chổi, xẻng, hót rác… và đến hỗ trợ dọn dẹp. Điều đặc biệt là nhà của chính Phương và nhiều đồng nghiệp cũng bị ảnh hưởng bởi trận lũ, nhưng mọi người vẫn gác lại việc cá nhân để đến giúp khách hàng. Họ dọn từng góc nhà, thu dọn từng khu vực trong khách sạn, vừa làm vừa động viên cô Vân trong lúc khó khăn.
Sau khi dọn dẹp xong, Phương vẫn tiếp tục hỏi xem cô Vân có cần hỗ trợ thêm về sửa chữa, sắp xếp lại bàn ghế hay không. Sự quan tâm đó khiến cô Vân xúc động. Với cô, đó không còn là mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, mà là sự đồng hành thực sự trong lúc khó khăn.
Sau khi cuộc sống dần ổn định, cô Vân gửi thêm tiền vào tài khoản MSB, đồng thời chuyển toàn bộ dịch vụ chuyển tiền quốc tế sang để hỗ trợ con gái đang du học. Cô cũng giới thiệu thêm nhiều khách hàng khác đến giao dịch.
Nhưng điều đáng nói hơn không nằm ở những con số. Mà là một thay đổi trong cách nhìn: ngân hàng không chỉ là nơi giao dịch, mà là nơi có thể đồng hành. Và có lẽ, khi một tổ chức chọn đồng hành với khách hàng trong những thời điểm khó khăn nhất, mối quan hệ cũng dần thay đổi. Từ khách hàng, trở thành người đồng hành. Và từ đó, những kết nối lâu dài sẽ hình thành.
