Trong nhiều tổ chức, văn hóa thường bắt đầu từ những khái niệm lớn. Nhưng ở MSB, văn hóa lại bắt đầu từ một câu hỏi rất đơn giản: nếu điều gì là quan trọng, tại sao không gọi nó theo cách đơn giản nhất?
Tháng 4/2023, dự án xây dựng lại nền tảng văn hoá doanh nghiệp MSB đi vào giai đoạn quan trọng. Nhóm dự án đề xuất giữ nguyên sứ mệnh “Vì một cuộc sống thuận ích hơn”, giữ nguyên tầm nhìn “Trở thành Ngân hàng ai cũng muốn tham gia và không ai muốn rời bỏ”, đồng thời bổ sung một giá trị mới: “Khách hàng là trọng tâm”.
Nhưng khi bản đề xuất được trình lên Chủ tịch Trần Anh Tuấn, tờ trình được trả về với yêu cầu tìm một cách gọi khác.
Team dự án ngồi lại, đưa ra thêm một số phương án: “Hiếu khách”, “Trọng tâm khách hàng”… Mỗi phương án đều có lý, nhưng vẫn thiếu một thứ gì đó đủ cô đọng để trở thành một từ khóa thực sự.
Và rồi Chủ tịch đề xuất một phương án hoàn toàn mới: “Trọng Khách.”
Đó là một khoảnh khắc vỡ òa.
“Trọng Khách” không chỉ là đặt khách hàng ở trung tâm, mà là coi trọng khách hàng trong từng quyết định. Hai chữ ngắn gọn, nhưng đủ để trở thành một câu hỏi quen thuộc trong công việc hằng ngày: việc này đã đủ “trọng khách” chưa?
Thực ra, tinh thần này đã tồn tại ở MSB từ trước. Từ những nỗ lực cải thiện trải nghiệm khách hàng trong giai đoạn M1 đến những câu chuyện được tôn vinh qua Service Idol, việc đi thêm một bước vì khách hàng dần trở thành một cách làm quen thuộc.
Khi một cách nghĩ trở thành thói quen chung, nó không chỉ thay đổi trải nghiệm khách hàng, mà còn định hình cách tổ chức vận hành. Và có lẽ cũng từ đó, “Trọng Khách” không chỉ là một nguyên tắc phục vụ, mà trở thành một phần trong hành trình xây dựng MSB thành ngân hàng ai cũng muốn tham gia và không ai muốn rời bỏ.
