Trong chuyến EXCO Offsite đi qua tuyến Tây Ninh – Bình Phước – Lâm Đồng, ban lãnh đạo Ngân hàng đã đi cùng chi nhánh, nghe từng vấn đề cụ thể, từ chuyện thiếu người, vướng quy trình, đến việc khách hàng phải chờ quá lâu vì một bước phê duyệt.
Có những việc trước đó nằm trên báo cáo, nhưng khi nghe trực tiếp mới thấy rõ mức độ của nó. Có những việc với Hội sở là “đơn giản”, nhưng với chi nhánh lại là một quá trình rất vất vả để vượt qua. Có những nút thắt không phải vì không biết, mà vì không có đủ thẩm quyền hoặc nguồn lực để giải quyết.
Luôn nhất quán với triết lý lãnh đạo phục vụ, Tổng Giám đốc Nguyễn Hoàng Linh quan niệm, quá trình đào tạo và tháo gỡ khó khăn cho anh em chính là một hình thức phục vụ. Vì vậy, ngay tại các buổi Offsite, nhiều nút thắt được xử lý tại chỗ như: bổ sung nhân sự, giao thêm thẩm quyền, rút ngắn quy trình, điều chỉnh cách làm.
Không phải mọi thứ đều xong ngay, nhưng như anh Linh khẳng định: “Những gì đã tập hợp đưa lên thì phải giải quyết bằng cách này hay cách khác”. Lãnh đạo xuống không chỉ để “quản lý”, mà để thực hiện trách nhiệm cao nhất: Chịu trách nhiệm cùng tuyến đầu.
Điều đáng nói không chỉ nằm ở việc giải quyết sự vụ, mà ở cảm nhận của những người trực tiếp làm tại địa bàn. Có những người làm nhiều năm ở chi nhánh, gần như chưa từng làm việc trực tiếp với EXCO. Có những người chỉ biết lãnh đạo qua email hoặc báo cáo. Khi lãnh đạo xuống, đi cùng khách hàng, theo sát một hồ sơ từ đầu đến cuối, họ mới thấy rằng cấp trên hiểu được công việc mình đang làm, hiểu được áp lực của mình.
Và cảm giác đó tạo ra một thứ rất cụ thể là động lực.
Không phải là những khẩu hiệu lớn. Mà là việc thấy công việc của mình được nhìn thấy.
Những chuyến đi như vậy không phải là một hoạt động riêng lẻ. Trước đó là “Alo EXCO”. Sau đó là những lần lãnh đạo trực tiếp xuống đơn vị, gặp khách hàng, đi cùng đội bán hàng. Có thời điểm, EXCO tham gia vào cả những buổi gặp khách hàng, nghe họ góp ý thẳng, cả khen lẫn chê. Có khách hàng nói dịch vụ tốt, nhưng sản phẩm chưa có gì nổi trội. Có người góp ý rất cụ thể về phí, về lãi suất, về quy trình. Những điều đó nếu chỉ đọc báo cáo thì sẽ khác. Khi nghe trực tiếp, cách nhìn cũng khác.
Offsite còn là sự hỗ trợ mang tính “mở lối”. Có những giám đốc chi nhánh không quen làm việc với chính quyền địa phương, không quen kết nối, không quen “đi ra ngoài”. Khi lãnh đạo cấp cao đi cùng, họ mở ra được những mối quan hệ mà bình thường họ không tiếp cận được. Nhưng ngay cả như vậy, mọi người cũng hiểu: một chuyến đi không giải quyết được tất cả, nó chỉ là điểm bắt đầu. Phần còn lại vẫn phải là câu chuyện dài hạn của chính đơn vị.
EXCO Offsite không chỉ là một hoạt động, nó là một cách làm riêng của MSB. Một cách để người ở trên không chỉ “quản lý”, mà phải xuống để hiểu, để làm cùng, và để chịu trách nhiệm cùng tuyến dưới, như lời chia sẻ của anh Linh: “Phải nghĩ cho anh em trước khi nghĩ cho mình“.
Ở MSB, lãnh đạo không chỉ ra định hướng, mà còn bước vào vận hành, cùng giải quyết những vấn đề rất cụ thể của tuyến đầu.
Cách làm này tạo ra một thay đổi không dễ nhìn thấy ngay: khoảng cách trong tổ chức dần được thu hẹp. Khi người ở chi nhánh thấy lãnh đạo đi cùng khách hàng, theo sát một hồ sơ, hoặc lắng nghe những khó khăn tưởng như rất nhỏ, họ không chỉ nhận được sự hỗ trợ, mà còn cảm nhận được sự đồng hành.
Và trong nhiều trường hợp, chính cảm giác đó khiến con người muốn tham gia vào một tổ chức. Không phải vì khẩu hiệu, mà vì biết rằng ở đó, công việc của mình được hiểu, và khi cần, sẽ có người đứng cùng mình.
