Có những khách hàng không dễ tiếp cận. Họ bận rộn, thường xuyên đi công tác, ít khi ra ngân hàng, và gần như không nghe máy từ những số điện thoại lạ. Tin nhắn gửi đi nhiều khi chỉ nhận lại những phản hồi rất ngắn, thậm chí không có hồi âm.
Một khách hàng doanh nghiệp trong lĩnh vực xây dựng như vậy đã được anh Cường kiên trì chăm sóc trong thời gian dài. Không có nhiều cơ hội gặp trực tiếp, anh chọn cách duy trì liên lạc định kỳ qua Zalo, hỏi thăm công việc và sức khỏe. Dù phần lớn tin nhắn không được phản hồi, anh vẫn giữ nhịp tương tác đều đặn chỉ đơn giản là giữ kết nối.
Khoảng một năm trước, khách hàng gặp biến cố lớn về sức khỏe khi bị tai biến. Sau thời gian điều trị, khách hàng dần hồi phục. Một buổi sáng, khách hàng bất ngờ nhắn tin thông báo sẽ đến ngân hàng. Khi gặp trực tiếp, anh Cường nhận thấy tay khách hàng phản ứng chậm, chữ ký thay đổi so với trước, anh chủ động phối hợp với bộ phận liên quan để hỗ trợ cập nhật chữ ký mới. Thủ tục được xử lý nhanh chóng, giúp khách hàng hoàn tất giao dịch thuận lợi.
Trong thời gian chờ đợi, câu chuyện dần chuyển sang sức khỏe. Khách hàng chia sẻ quá trình hồi phục, từ việc tập luyện đến niềm tin vào Phật pháp sau biến cố. Anh Cường lắng nghe, đồng cảm và chia sẻ rằng bản thân anh cũng đang tìm hiểu và nghe pháp cùng gia đình. Cuộc trò chuyện trở nên gần gũi hơn, không còn là cuộc trao đổi giữa ngân hàng và khách hàng.
Sau lần gặp đó, anh Cường tiếp tục giữ liên lạc. Anh tìm hiểu thêm các phương pháp hỗ trợ phục hồi sau tai biến và chia sẻ lại cho khách hàng. Những tương tác nhỏ dần tạo nên sự tin tưởng. Những cuộc trao đổi không còn chỉ xoay quanh giao dịch, mà mở rộng sang công việc, sức khỏe và cả những câu chuyện đời thường.
Dần dần, khách hàng lựa chọn đưa dòng tiền về MSB và bắt đầu sử dụng thêm nhiều dịch vụ. Không lâu sau, khách hàng cũng gửi thêm khoản tiết kiệm lớn và mở rộng các giao dịch tại ngân hàng.
Nhưng có lẽ, điều đáng nói không nằm ở những con số.
Mà là việc một khách hàng từng rất khó tiếp cận, giờ chủ động liên hệ, chia sẻ và coi ngân hàng như một nơi có thể tin cậy lâu dài.
Nếu M1 là cách MSB thiết kế trải nghiệm từ hệ thống, thì câu chuyện của anh Cường lại cho thấy trải nghiệm được tạo ra chính từ con người MSB.
